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      CRM并不只是客戶關系管理,它還能為你做這些!

      作者:紅圈營銷 來源:紅圈營銷 時間:2018-07-17

      CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出,但是我們對于這個概念并不陌生。

      我們認為,CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐,也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟件。

      對于企業用戶而言,CRM不是純理論,而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業績,贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好,對于大多數企業來說,它們更注重的是CRM在企業中的實施效果,能不能為企業帶來現實的收益,這才是企業所普遍關心的問題。

      那么今天我們就從影響企業提升效益的因素:知識、目標、技能、態度,這四方面為大家解剖一下,紅圈CRM是如何將這四點管理落實到實處的。


      知識


      1、產品知識、業務知識

      基礎業務知識和產品知識對是銷售員談業務的基礎,想象一個場景:一個熟悉業務知識產品知識的老銷售和一個連產品知識都搞不清楚的新銷售員去見跟客戶談合作,會是什么樣的結果?所以基本的產品知識和業務知識很重要。

      那么我們如何通過系統把這些知識傳授給業務員呢?

      以客戶知識為例,對于最重要的客戶知識,來源可能是通過工商查詢的、或者是在維護過程中review產生的,無論是哪種信息都可以錄入到「客戶」中,產生「基本信息」頁,這樣銷售員對于這個客戶的基本知識就能隨時隨地查看并深入了解。

      同樣的,對于產品知識、企業文化等基礎知識也可以用同樣的方式進行管理,讓企業文化、產品知識在全公司上下實時共享、傳遞。

      2、經驗傳遞知識

      經驗傳遞知識就是指優秀銷售員的經驗分享。例如一個優秀的sales做了一個很好的客戶,在與客戶談單的過程中,第一階段見到客戶都聊了什么事?第二階段跟客戶是怎么報價的?第三階段又是通過什么方式讓客戶與他簽單?這就是經驗傳遞知識。

      我們把所有的這些來龍去脈整理出來變成銷售成功經驗記錄下來,并在全公司內分享,讓其他人看一下別人是怎么做的,我們應該怎么做銷售,這就是知識方法經驗的轉移。

      3、營銷知識

      對于不同的客戶我們應該講什么話術應該怎么去溝通,這些都可以做成范本存儲在手機端,讓我們的銷售員可以隨時隨地了解企業最新的方法和話術,幫助他提升銷售能力。

      例如:銷售員今天要去做客戶拜訪,拿出手機看一下今天的拜訪計劃,看到目標客戶后,點擊進入「客戶詳情頁」就可以看到這個客戶的全部信息,昨天跟這個客戶電話溝通的情況是什么樣的,今天要達到什么目的,在review時領導給到我什么樣的指示和方法,拿到這些信息后我今天打算怎么樣跟這個客戶去進行溝通和交流,一切都了然于胸。

      紅圈CRM「客戶」展示:

      目標


      德魯克認為,并不是有了工作才有目標,而是相反,有了目標才能確定每個人的工作。阿里的員工每天早晨手機上都會受到系統提示:你的哪個客戶又購買了5000塊錢的訂單,你這個月的提升收入又增加了250元,距離你的業績目標又近了百分之幾。

      作為銷售員如果能很直觀的看到自己的收入增加,這應該是最有效的激勵方式了。即便我們沒有阿里那么雄厚的資金支持也是可以做好目標管理的。

      通常目標分為兩種:

      1、績效型的數字目標

      例如,公司2018年要完成3個億的銷售目標,那么向下分解,銷售一部需要完成5千萬,銷售一部下面的每個銷售小組又要分別完成多少業績目標,再繼續往下分到個人,每個銷售員又要完成多少目標。然后銷售員看自己的基礎數據,自己的基礎數據能否支撐自己完成銷售目標,若不能,還需要開發多少數據才能實現目標。這就是數字型的目標。

      2、行動型目標

      我們可以看一下過去的一年里銷售員拜訪了多少客戶,產生了多少商機,完成了多少業績,那么反推回來,今年你要完成業績目標,你需要有多少電話量,多少客戶拜訪,應該抓取到多少有效的銷售線索,那么這樣反推出來的就是你的行動目標。

      那么這些數據就可以在紅圈CRM中體現出來,銷售團隊的目標分解、目標達成、銷售員個人的基礎工作歷史數據等,紅圈CRM都有相對應的數據「報表」,為你的目標管理做支撐。

      紅圈CRM「銷售目標」展示:

      技能


      技能是每個CRM都比較關注的,也是落地最好的環節,但是紅圈CRM有自己的特色。紅圈CRM通過三方面來提升銷售員的技能。

      1、開發新客戶的能力

      一個銷售團隊會有很多銷售信息,如果沒有一個系統或工具將這些信息連接起來并進行合理有效的管理,那么這些信息也很難轉變成實實在在的商機。

      紅圈CRM會將這些信息連接起來,形成我們的資源池,然后采取一些銷售措施,幫助我們的銷售員快速開發潛在銷售機會和商機,開發新的客戶。

      紅圈CRM「資源池」展示:

      2、保留老客戶的能力

      開發一個新客戶的成本是維護一個老客戶的5-6倍,并且一個企業80%的價值是由20%的優質客戶帶來的,也就是說,維護老客戶是企業在進行客戶管理時關注的重點。

      對于老客戶的維護,我們需要多長時間聯系一次,根據客戶的屬性應該采用什么樣的標準進行有效分類管理,紅圈CRM都能幫你實現。

      3、挖掘老客戶背后的資源

      每一個人的關系鏈大概有250人,如果你做好了老客戶維護,那么以他為中心的關系鏈順理成章的就會變成你的潛在客戶。


      態度


      這里所說的態度指的是員工的工作態度。工作態度直接影響到員工的工作結果,所以,作為銷售管理者你要學會通過他的工作行為洞察工作態度,工作總結就是一個很好的途徑。

      在之前的團隊中一名員工要離職,在散伙飯桌上領導就直接對那位離職同事說:“其實我兩個月前就知道你要離職了。”

      同事很詫異。

      領導接著說道:“以前你的工作總結寫的很詳細,一個項目當前進展如何,遇到了什么困難,接下來想要通過什么方法攻破,這些都寫的清清楚楚,但是現在就不一樣了,明顯看得出來工作總結寫的很馬虎,不知所云。”

      可見做好工作總結的重要性。銷售管理者常用的評估銷售員的工作狀態是通過分析過往的銷售數據,舉例來說拜訪量,看拜訪量是上升的還是下降的,進而判斷他這段時間的工作積極性,但其實這樣的數據分析結果至少要延遲三個月,不能說這些數據沒有意義,只是說如果單純的依靠這些判斷難免會有一些滯后性,但是每天的工作總結就不一樣了,它是實時的。

      我們可以通過員工每天的工作總結洞察他的工作狀態,及時做好防御。

      紅圈CRM「工作日志」展示:

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