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      電商CRM,該如何拆分和設計?

      作者: 來源: 時間:2019-05-27

      CRM做為客戶關系管理和維護的重要方面,在電商中顯得尤其重要,我們從各個渠道投放廣告花高成本去獲客,用戶進來以后卻不能及時的被留住,留存和復購數據不太理想,客戶不能被準確的定位和服務.


      一.明確CRM的目標


      延長用戶生命周期,實現生命周期價值CLV(Customer Lifetime Value,也有稱LTV:Life Time Value)最大化

      生命周期:CL:Customer Lifetime

      生命周期價值:CLV(Customer Lifetime Value,也有稱LTV:Life Time Value)


      二.剖析用戶生命周期和價值


      讓用戶能在生命周期中產生商業價值,才是業務的最終使命。這里的商業價值,不單純是電商廣告游戲等賺錢模式。信息和數據這些無形且很難量化的也是商業資產。為什么要談用戶生命周期和價值?因為不得不接受的事實是,無論你是多么出色的運營和產品,都無法真正制止用戶的流失你可以延長它,但就是不能阻止它。當產品獲得足夠多的用戶時,最大的問題不是繼續獲取,而是從用戶身上賺回錢。成熟的產品都應該考慮CL,以及更重要的CLV。

      只要用戶停留時間越長,對產品的使用粘性越大,就越有可能在我們的產品上產生價值,那么有一個公式大家一定并不陌生:

      賺錢=CLV(用戶生命周期價值)-CAC(獲客成本)-COC(運營成本)

      電商的CLV由一系列購買的指標決定,電商CLV指標:支付訂單量、GMV另外,我們通常說的用戶留存率,其實也是用戶忠誠度的體現,留存率對用戶的判定較為模糊,也不具備界定意義,因此我們可以轉化為用戶生命周期。


      用戶生命周期=周期/(1-周期內新增留存率)

      如果一款產品新增用戶的月留存率是70%,那么估算出:平均用戶生命周期=1個月/(1-70%)=3.3個月。

      運營的目標就是延長用戶生命周期從3.3個月到4個月、5個月乃至更長。并且在此期間產生商業價值。對于大部分產品,這個公式都是適用的。

      如果需要更精準的指標,則可以將數據制作成頻數分布圖。


      來看看怎么精準的分析和運營:

      1、用戶生命周期最少的那部分用戶,例如10天,有什么具體特征,為什么不用?

      2、用戶生命周期最多的那部分用戶,有什么特點?

      3、分布人數最多的用戶,怎么樣能想辦法抓住他們的痛點?延長他們生命周期

      4、究竟是用的久的用戶(二八理論),還是分布人數最多的用戶(長尾理論),產生的商業價值大?

      每個用戶的生命周期都能產生商業價值,但有些用戶注定更有價值。

      用戶生命周期和流失是息息相關的,用戶流失,便是用戶生命周期的終止。

      用戶不用APP,可能是比較忙,可能是出去旅游了,可能是大姨媽來了心情不好。那么運營應該怎么判定他是上述情況,還是卸載不用呢?也許我們需要幾個月后才會發現用戶最后登錄停留在某一天。高級運營和初級運營的分水嶺在于:初級運營經常事后補救,高級運營能夠防范于未然。

      將用戶的流失可能扼殺在萌芽階段,是延長用戶生命周期的有效手段之一。這聽起來很玄乎,但舉個例子就會明白的。


      針對CRM,還有很多值得我們研究和探索的框架以及內容,做好CRM無非是為了更好的做到三點:首先,建立、管理并充分利用客戶數據庫;其次,通過客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度;同時可以通過商務智能分析模塊,分析客戶流失原因。為更好地滿足用戶的需求而做好服務。另外,CRM客戶關系管理其實也分為2種,2B或者2C。我們上述內容講解全為2C端的,2B的CRM更多的是對銷售機會的管理,其中包括各個客戶的拜訪情況,意向,對方處于的狀態,對方的痛點等等。核心在對能把東西賣給他所需要的相關信息的管理。2C的CRM則更加大數據一些,這主要在零售公司比較常見。根據顧客購買情況,依據一些數據分析模型(比如RFM),我們可以描繪出各種典型顧客畫像,在將購買顧客分別套在畫像中,以進行后續的營銷活動(比如EDM電子郵件營銷)。無論是使用什么樣的方法,我們的目的很簡單,就是留住用戶,增加粘性,讓用戶信任我們,依賴我們。我們為用戶提供更好的體驗和關懷,用戶可以為我們提供更多的商業價值。


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