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      企業該怎樣使用CRM系統(一)

      作者: 來源: 時間:2019-06-03

      今天我們主要來談一談CRM系統,2019最新解讀,帶你全方位了解crm客戶關系管理系統。要談這個話題,首先就要了解CRM系統的本質,了解了本質,自然就全方位明白了CRM這款客戶關系管理系統對企業的價值,以及企業該怎樣使用CRM系統。


      一、CRM的本質


      在談CRM的本質之前,我們先來了解一下CRM的發展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡稱,翻譯成中文就是“客戶關系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀90年代末期提出的概念。經過近30年的發展,CRM在技術層面上一直在不斷完善,直至發展成熟,但是其本質和理念一直沒有改變。那么CRM的本質是什么呢?首先,澄清一個問題,CRM并不是單純的銷售管理系統,或者客戶記錄系統,或者營銷管理系統,這些都是CRM系統的一部分功能。CRM是一款客戶關系管理系統,它代表的是一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法,通過技術來幫助企業識別、發展、維護、服務客戶,以再次促成交易。CRM是企業經營管理和信息技術相結合的產物,通過軟件系統的建設,讓企業能夠將一系列以客戶為中心的經營管理理念落地執行。

      企業該怎樣使用CRM系統(一)

      那么CRM的本質也就好理解了,那就是:獲取潛在客戶,轉換成交客戶,維系老客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,最終提升企業收入!


      所有盈利性質的企業,都是靠著客戶來盈利的,因此,企業的經營和發展自然都是圍繞著客戶來展開的。那么怎樣設計盈利模式,怎樣設計業務流程和管理制度,怎樣準確識別、細分客戶群體,來實現業務的簽單,等等,都是企業需要考慮的問題。而CRM的應用,就是從技術層面上,幫助企業更加高效、科學地來解決這些問題。


      二、企業如何發展客戶


      企業在發展、管理客戶的過程中,會遇到很多的問題,而CRM的出現,就是通過科學的技術和系統,來幫助企業解決這些問題的。由于市場上CRM品牌眾多,今天我們就以紅圈CRM為例,來談談企業在發展過程中,該怎樣去識別潛在客戶,跟進有效客戶,轉化成交客戶,維系老客戶。


      毫無疑問,企業都希望擁有更多的大客戶資源。所謂的“大客戶”,指的是那些能夠以高客單價、更多頻次購買公司產品或服務的客戶。那么我們就可以依據“客單價”和“購買次數”為依據,將客戶進行詳細分類。


      可以我們將客戶群體分為了A、B、C、D、E五個群體。大家都能看出,這是個四象限圖。橫軸是購買次數,縱軸是客單價。先說說代表什么意思。


      A是在四象限圖之外的,那么自然就是潛在客戶了,還沒買過公司產品的一群人。


      B是買過產品,但是客單價不高,而且購買次數很少。


      C是購買過產品,客單價很高,但是購買次數很少。


      D是購買過產品,雖然購買次數很多,但是客單價很低。


      而只有E,是購買過產品,客單價很高,同時購買次數也很多的客戶群體。


      這就是我們所謂的“大客戶”,以“客單價”和“購買次數”來衡量的,也是公司利潤的主要創造者。而公司使用紅圈CRM系統,最終的目的就是把A變成B,讓客戶購買產品,然后再使用CRM系統的售后服務功能,精心維系,提升客戶滿意度和忠誠度,形成黏性,最終把B、C、D客戶轉換成E客戶,那么目的就達到了。大客戶的增多,必然會使公司的利潤迅速上升。當然,我們還要繼續使用CRM系統,來更好地服務E客戶,目的是延長他們的生命周期,讓他們為公司貢獻更多的利潤。


      當然,不同的企業,目標客戶和業務流程都會有所區別,因此,對各個細分客戶群體的管理模式都不盡相同。但是使用紅圈CRM系統,為的就是使用科學、系統的方法,對不同群體的客戶進行細致管理,并且形成固定的模式,總結出一些典型的管理方法。


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